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2019-02-28 閱讀次數(shù): 2040
危機管理
危機管理是指企業(yè)為應付各種危機情況所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調整、化解處理及員工訓練等活動過程。
概念
危機管理則是指應對危機的有關機制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅,從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和因應策略,包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。
在某種意義上,任何防止危機發(fā)生的措施、任何消除危機產生的風險的努力,都是危機管理。但我們更強調危機管理的組織性、學習性、適應性和連續(xù)性。
危機管理就是要在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性,在危機中發(fā)現(xiàn)有利因素,把握危機發(fā)生的規(guī)律性,掌握處理危機的方法與藝術,盡力避免危機所造成的危害和損失,并且能夠緩解矛盾,變害為利,推動企業(yè)的健康發(fā)展。
內涵
危機管理是指企業(yè)通過危機監(jiān)測、危機預警、危機決策和危機處理,達到避免、減少危機產生的危害,總結危機發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律,對危機處理科學化、系統(tǒng)化的一種新型管理體系。危機管理的要素有:
危機監(jiān)測
危機管理的首要一環(huán)是對危機進行監(jiān)測,在企業(yè)順利發(fā)展時期,企業(yè)就應該有強烈的危機意識和危機應變的心理準備,建立一套危機管理機制,對危機進行檢測。企業(yè)越是風平浪靜的時刻越應該重視危機監(jiān)測,在平靜的背后往往隱藏著殺機。
危機預警
許多危機在爆發(fā)之前都會出現(xiàn)某些征兆,危機管理關注的不僅是危機爆發(fā)后各種危害的處理,而且要建立危機警戒線。
企業(yè)在危機到來之前,把一些可以避免的危機消滅在萌芽之中,對于另一些不可避免的危機通過預警系統(tǒng)能夠及時得到解決。這樣,企業(yè)才能從容不迫地應對危機帶來的挑戰(zhàn),把企業(yè)的損失減少到最低的程度。
危機決策
企業(yè)在調查的基礎上制定正確的危機決策。決策要根據(jù)危機產生的來龍去脈,對幾種可行方案進行對比較優(yōu)缺點后,選擇出最佳方案。方案定位要準、推行要迅速。
危機處理
首先,企業(yè)確認危機。確認危機包括將危機歸類、收集與危機相關信息確認危機程度以及找出危機產生的原因,辨認危機影響的范圍和影響的程度及后果。
第二,控制危機??刂莆C需要根據(jù)確認的某種危機后,遏止危機的擴散使其不影響其他事物,緊急控制如同救火兵刻不容緩。
第三,處理危機。在處理危機中,關鍵的是速度。企業(yè)能夠及時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機,可以避免危機給企業(yè)造成的損失。
特征
突發(fā)性
危機往往都是不期而至,令人措手不及,危機發(fā)作的時候一般是在企業(yè)毫無準備的情況下瞬間發(fā)生,給企業(yè)帶來的是混亂和驚恐。
破壞性
危機發(fā)作后可能會帶來比較嚴重的物質損失和負面影響,有些危機用毀之一旦來形容一點不為過。
不確定性
事件爆發(fā)前的征兆一般不是很明顯,企業(yè)難以做出預測。危機出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時機是無法完全確定的。
急迫性
危機的突發(fā)性特征決定了企業(yè)對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫,任何延遲都會帶來更大的損失。
危機的迅速發(fā)生引起了各大傳媒以及社會大眾對于這些意外事件的關注,使得企業(yè)必須立即進行事件調查與對外說明。
資源緊缺性
危機往往突然降臨,決策者必須做出快速決策,在時間有限的條件下,混亂和驚恐的心理使得獲取相關信息的渠道出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象,決策者很難在眾多的信息中發(fā)現(xiàn)準確的信息。
輿論關注性
危機事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心理,常常成為人們談論的熱門話題和媒體跟蹤報道的內容。企業(yè)越是素手無策,危機事件越會增添神秘色彩引起各方的關注。
類型
誤會型危機管理:澄清事實,借助權威,指出謠言的來源、用意及對公眾的危害,真正弄清誤會的原因,對癥下藥。
事故型危機管理:補償公眾損失,表示道歉。尋找事故原因,避免事態(tài)過頭。公開承認錯誤,并負全責。調動媒體跟蹤處理過程。
意外型危機管理:公開損害情況。正確處理與公眾的糾紛。告知事情的來龍去脈。搶購一空防患措施。
受害型危機管理(假冒偽劣):訴諸型法律:表明自己受害無辜;尋求公正評判制裁。借助媒體,制造輿論壓力。強化產品差異化,形成規(guī)模效益。不同類型的危機,處理的方法存在著很大的差異。在處理危機前,企業(yè)首先確定危機的類型,以便于有針對性地采取對策。
企業(yè)組織面臨的危機主要有八種:信譽危機、決策危機、經營管理危機、災難危機、財務危機、法律危機、人才危機、媒介危機。
1、信譽危機。
它是企業(yè)在長期的生產經營過程中,公眾對其產品和服務的整體印象和評價。企業(yè)由于沒有履行合同及其對消費者的承諾,而產生的一系列糾紛,甚至給合作伙伴及消費者造成重大損失或傷害,企業(yè)信譽下降,失去公眾的信任和支持而造成的危機。
2、決策危機。
它是企業(yè)經營決策失誤造成的危機。企業(yè)不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢正確制定經營戰(zhàn)略,而使企業(yè)遇到困難無法經營,甚至走向絕路。
如巨人集團涉足房地產項目——建造巨人大廈,并一再增加層數(shù),隱含著經營決策危機。決策失誤沒有能夠及時調整而給企業(yè)帶來了滅頂之災。
3、經營管理危機。
它是企業(yè)管理不善而導致的危機。包括產品質量危機、 環(huán)境污染危機、關系糾紛危機。
第一,產品質量危機。企業(yè)在生產經營中忽略了產品質量問題,使不合格產品流入市場,損害了消費者利益,一些產品質量問題甚至造成了人身傷亡事故,由此引發(fā)消費者恐慌,消費者必然要求追究企業(yè)的責任而產生的危機。
第二,環(huán)境污染危機。企業(yè)的 “三廢”處理不徹底,有害物質泄露,爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害,使周遍居民不滿和環(huán)保部門的介入引起的危機。
第三,關系糾紛危機。由于錯誤的經營思想、不正當?shù)慕洜I方式忽視經營道德,員工服務態(tài)度惡劣,而造成關系糾紛產生的危機。如運輸業(yè)的惡性交通事故、餐飲業(yè)的食物中毒、商業(yè)出售的假冒偽劣商品、銀行業(yè)的不正當經營的丑聞、旅店業(yè)的顧客財務丟失、郵政業(yè)的傳輸不暢、旅游業(yè)的作弊行為。
4、災難危機。是指企業(yè)無法預測和人力不可抗拒的強制力量,如地震、臺風、洪水等自然災害、戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經濟危機、交通事故等造成巨大損失的危機。危機給企業(yè)帶來巨額的財產損失,使企業(yè)經營難以開展。
5、財務危機。企業(yè)投資決策的失誤、資金周轉不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調整等因素使企業(yè)暫時資金出現(xiàn)斷流,難以使企業(yè)正常運轉,嚴重的最終造成企業(yè)癱瘓。
6、法律危機。指企業(yè)高層領導法律意識淡薄,在企業(yè)的生產經營中涉嫌偷稅漏稅、以權謀私等,事件暴露后,企業(yè)陷入危機之中。
7、人才危機。人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業(yè)核心員工離職,其崗位沒有合適的人選,給企業(yè)帶來的危機也是比較嚴重的危機現(xiàn)象。
8、媒介危機。真實性是新聞報道的基本原則,但是由于客觀事物和環(huán)境的復雜性和多變性,以及報道人員觀察問題的立場角度有所不同,媒體的報道出現(xiàn)失誤是常有的現(xiàn)象。
一種是媒介對企業(yè)的報道不全面或失實。媒體不了解事實真相,報道不能客觀地反映事實,引起的企業(yè)危機。
二是曲解事實。由于新科技的引入,媒體還是按照原有的觀念、態(tài)度分析和看待事件而引起企業(yè)的危機。
三是報道失誤。人為地誣陷,使媒體蒙蔽,引起企業(yè)的危機。
預防方法
一、了解企業(yè)自身的真實狀態(tài),目的是要把危機控制在潛伏階段。
這里不得不提中國的企業(yè)管理大師馬云先生,他在阿里巴巴存在供應商欺詐的事實面前,自暴家丑,主動破局,高管下課。我們相信,更多的企業(yè)沒有主動踢爆的覺悟和魄力,但都有主動整改的決心,我們也相信,很多企業(yè)是在自我修正中不斷壯大的。
二、了解媒體的報道語態(tài)。
企業(yè)預防危機的神經是不能松懈的,在危機引爆之前,肯定是會有媒體聞腥而動,這時企業(yè)就應敏感地發(fā)現(xiàn)問題,揪出隱患,找出正確的合理的解釋理由。
危機引爆后,企業(yè)將面臨非常復雜的局面。首先要了解信息源,確認報道屬實還是刻意夸大。為避免有些媒體為“搶新聞“而進一步歪曲事實,澄清事實是不二法門,不僅要保持“前后一致”的澄清口徑,而且要憑借輿論精英的力量進一步佐證事實。
三、了解公眾的心態(tài)。
無論企業(yè)品牌在公眾心中有怎樣的地位。危機發(fā)生后,公眾的態(tài)度除了質疑還是質疑,此時民眾更關心的是危機對我有沒有影響?對我有什么樣的影響?這種影響是短暫的還是持續(xù)的?企業(yè)有沒有能力控制危機的蔓延?企業(yè)是否具有社會責任感來維護和保護我們的安全?
公眾最害怕的是危機中仍然潛藏著“隱瞞”和各種“不確定性”。因此,企業(yè)第一時間要做的未必是道歉,而是消除疑慮,樹立信息。
此外,在社會化媒體如此發(fā)達的當下,企業(yè)不能只看重與主流媒體的關系和搜索引擎的屏蔽,以及網絡水軍的話題。
有思想,有邏輯,有觀點,有信仰,有堅持的網絡達人無處不在,他們會利用微博等社交工具在第一時間把危機每個角落,試想刪貼公司如何將微博中浩渺的評論刪除?因此,危機公關要做是幫助企業(yè)找到正確的渠道,在正確的時機,正確地使用話權語。
對策
企業(yè)在生產經營中面臨著多種危機,并且無論哪種危機發(fā)生,都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。企業(yè)通過危機管理對策把一些潛在的危機消滅在萌芽狀態(tài),把必然發(fā)生的危機損失減少到最小的程度。
雖然危機具有偶然性,但是危機管理對策并不是無章可循。我們通過對企業(yè)危機實踐總結,不難發(fā)現(xiàn)危機管理對策主要包括如下幾個方面:
(一)做好危機預防工作
危機產生的原因是多種多樣的,不排除偶然的原因,多數(shù)危機的產生有一個變化的過程。如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力,根據(jù)日常收集到的各方面信息,能夠及時采取有效的防范措施,完全可以避免危機的發(fā)生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此,預防危機是危機管理的首要環(huán)節(jié)。
1、樹立強烈的危機意識。
企業(yè)進行危機管理應該樹立一種危機理念,營造一個危機氛圍,使企業(yè)的員工面對激烈的市場競爭,充滿危機感,將危機的預防作為日常工作的組成部分。
首先,對員工進行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力,有效地防止危機發(fā)生。在企業(yè)生產經營中,員工時刻把與公眾溝通放在首位,與社會各界保持良好的關系,消除危機隱患。
其次,開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同,它不僅在于進一步強化員工的危機意識,更重要的是讓員工掌握危機管理知識,提高危機處理技能和面對危機的心理素質,從而提高整個企業(yè)的危機管理水平能力。
2、建立預防危機的預警系統(tǒng)。
預防危機必須建立高度靈敏、準確的預警系統(tǒng)。信息監(jiān)測是預警的核心,隨時搜集各方面的信息,及時加以分析和處理,把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預防危機需要重點做好以下信息的收集與監(jiān)測:
一是隨時收集公眾對產品的反饋信息,對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監(jiān)測。
二是掌握行業(yè)信息,研究和調整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經營方針。
三是研究競爭對手的現(xiàn)狀、進行實力對比,做到知己知彼。四是對監(jiān)測到的信息進行鑒別、分類和分析,對未來可能發(fā)生的危機類型及其危害程度做出預測,并在必要時發(fā)出危機警報。
3、建立危機管理機構。
這是企業(yè)危機管理有效進行的組織保證,不僅這是處理危機時必不可少的組織環(huán)節(jié),而且在日常危機管理中也非常重要的。
危機發(fā)生之前,企業(yè)要做好危機發(fā)生時的準備工作,建立起危機管理機構,制定出危機處理工作程序,明確主管領導和成員職責。成立危機管理機構是發(fā)達國家的成功經驗,是順利處理危機、協(xié)調各方面關系的組織保障。
危機管理機構的具體組織形式,可以是獨立的專職機構,也可以是一個跨部門的管理小組,還可以在企業(yè)戰(zhàn)略管理部門設置專職人員來代替。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的危機的性質和概率靈活決定。
4、制定危機管理計劃。
企業(yè)應該根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃,明確怎樣防止危機爆發(fā),一旦危機爆發(fā)立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業(yè)多方面的應酬預案。在計劃中要重點體現(xiàn)危機的傳播途徑和解決辦法。
(二)進行準確的危機確認
危機管理人員要做好日常的信息收集、分類管理,建立起危機防范預警機制。危機管理人員要善于捕捉危機發(fā)生前的信息,在出現(xiàn)危機征兆時,盡快確認危機的類型,為有效的危機控制做好前期工作。
(三)危機處理的理論依據(jù)(游昌喬先生的危機公關5S原則)
1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)
危機發(fā)生后,公眾會關心兩方面的問題:
一方面是利益的問題,利益是公眾關注的焦點,因此無論誰是誰非,企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任,企業(yè)也不應首先追究其責任,否則會各執(zhí)已見,加深矛盾,引起公眾的反感,不利于問題的解決。
另一方面是感情問題,公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受,因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關系問題,從而贏得公眾的理解和信任。
實際上,公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤,對企業(yè)有了心理上的預期,即企業(yè)應該怎樣處理,我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗,態(tài)度至關重要。
2、真誠溝通原則(SINCERITY)
企業(yè)處于危機漩渦中時,是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑,因此千萬不要有僥幸心理,企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯(lián)系,盡快與公眾溝通,說明事實真相,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”,即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“,則一切問題都可迎刃而解。
(1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間,公司的高層應向公眾說明情況,并致以歉意,從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化,贏得消費者的同情和理解。
(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重,不回避問題和錯誤,及時與媒體和公眾溝通,向消費者說明消費者的進展情況,重拾消費者的信任和尊重。
(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤,但不會原諒一個人說謊。
3、速度第一原則(SPEED)
好事不出門,壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內,消息會象病毒一樣,以裂變方式高速傳播。而這時候,可靠的消息往往不多,社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場,輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。
因此公司必須當機立斷,快速反應,果決行動,與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài),否則會擴大突發(fā)危機的范圍,甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后,能否首先控制住事態(tài),使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機的關鍵。
4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)
在逃避一種危險時,不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作,絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質,創(chuàng)造性地解決問題,化害為利。
危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點:
(1).以冷對熱、以靜制動:危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”,鎮(zhèn)定自若,以減輕企業(yè)員工的心理壓力。
(2).統(tǒng)一觀點,穩(wěn)住陣腳:在企業(yè)內部迅速統(tǒng)一觀點,對危機有清醒認識,從而穩(wěn)住陣腳,萬眾一心,同仇敵愾。
(3).組建班子,專項負責:一般情況下,危機公關小組的組成由企業(yè)的公關部成員和企業(yè)涉及危機的高層領導直接組成。這樣,一方面是高效率的保證,另一方面是對外口徑一致的保證,使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。
(4).果斷決策,迅速實施:由于危機瞬息萬變,在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下,任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源,迅速做出決策,系統(tǒng)部署,付諸實施。
(5).合縱連橫,借助外力:當危機來臨,應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合,聯(lián)手對付危機,在眾人拾柴火焰高的同時,增強公信力、影響力。
(6).循序漸進,標本兼治:要真正徹底地消除危機,需要在控制事態(tài)后,及時準確地找到危機的癥結,對癥下藥,謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄,甚至引發(fā)新的危機。
5、權威證實原則(STANDARD)
自己稱贊自己是沒用的,沒有權威的認可只會徒留笑柄,在危機發(fā)生后,企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤,而要曲線救國,請重量級的第三者在前臺說話,使消費者解除對自已的警戒心理,重獲他們的信任。
(以上摘自著名危機公關專家游昌喬先生創(chuàng)導的“危機公關5S原則”)
(三)危機的善后工作
危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發(fā)生后,企業(yè)形象受到了影響,公眾對企業(yè)會非常敏感,要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。
1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價,包括對預警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價,要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。
2、對問題進行整頓。多數(shù)危機的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關,通過總結評估提出改正措施,責成有關部門逐項落實,完善危機管理內容。
3、尋找商機。危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境,企業(yè)管理者要善于利用危機探索經營的新路子,進行重大改革。這樣,危機可能會給企業(yè)帶來商機。
總之,危機并不等同于企業(yè)失敗,危機之中往往孕育著轉機。危機管理是一門藝術,是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項長期規(guī)劃。企業(yè)在不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等一系列創(chuàng)新的同時,應將危機管理創(chuàng)新放到重要的位置上。
一個企業(yè)在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質和綜合實力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機,而且能夠化危機為商機。
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